Verkkosivu-uudistus: UX parantaa myyntiä ja asiakaskokemusta

Yrityksen verkkosivut voivat olla mitä tahansa pienestä käyntikortista kaikenlaisia sidosryhmiä palveleviin verkkosivustoihin ja valtaviin verkkokauppoihin. Jos yrityksesi verkkosivut sisältävät enemmän informaatiota kuin nimen ja osoitteen, tai mitä tahansa toiminnallisuutta, hyödyt käyttäjälähtöisestä UX-suunnittelusta.

Käyttäjäkokemuksen suunnittelulla varmistat, että verkkosivut tuottavat käyttäjille ja asiakkaillesi mielekkäitä ja relevantteja kokemuksia. UX-suunnittelu liittyy koko verkkosivu-uudistukseen aina käytettävyydestä brändäykseen ja liiketoiminnan tavoitteisiin.

Kerron tässä verkkosivujen uudistusta harkitsevalle ja verkkosivujen ostajalle suunnatussa blogikirjoituksessa, miksi ja miten yrityksen verkkosivut tehdään käyttäjälähtöisesti. Kerron myös, miten voit parantaa asiakaskokemusta ja kasvattaa myyntiä UX-suunnittelun ja käyttäjäystävällisten verkkosivujen avulla.

Tästä artikkelista löydät seuraavat asiat:

• Mitä on UX-suunnittelu?
• Miksi ja mihin tarvitaan UX-suunnittelua?
• Käyttäjäystävälliset verkkosivut yritykselle: miten ne toteutetaan?
• Miten asiakaskokemusta voi parantaa UX-suunnittelulla?
• Miten käyttäjäystävälliset verkkosivut parantavat myyntiä ja kasvua?
• Yrityksen verkkosivujen uudistus: miksi ja milloin käyttää UX-analyysia?

Mitä on UX-suunnittelu?

Niin mikä on tämä UX? UX-suunnittelu (User Experience Design) on käyttäjälähtöinen muotoiluprosessi, jossa tuotteen tai palvelun käyttäjän tarpeisiin, haluihin ja rajoitteisiin kiinnitetään erityisen paljon huomiota suunnittelun jokaisessa vaiheessa. Loistavat verkkosivut perustuvat siihen, että todellista käyttäjää on ajateltu kaikessa: kuka tuotetta tai palvelua käyttää, miksi verkkosivustoa käytetään ja miten sitä käytetään.

Olet ehkä nähnyt yhdistelmän "UI/UX"? Näistä UI viittaa käyttöliittymäsuunnitteluun, joka on osa UX-suunnittelua. UX-suunnittelua kuvataan usein valtameressä lilluvalla jäävuorella, jossa pinnan yläpuolella näkyvä huippu edustaa käyttöliittymäsuunnittelua (UI = se mitä käyttäjänä näet) ja pinnan alle jäävä monta kertaa suurempi osa jäävuorta käyttäjäkokemuksen suunnittelua (UX = kaikki mitä käyttäjänä koet). Käyttäjältä näkymättömiin jäävät pohdinnat:

• miksi: käyttäjän motivaatiot käyttää tuotetta/palvelua, tarve suorittaa jokin tehtävä, tai identiteetti/arvot, jotka käyttäjä liittää mielessään tuotteen käyttöön ja omistamiseen
• mitä: millä tavoin tuotetta/palvelua voi käyttää, tuotteen toiminnallisuus
• miten: miten toiminnallisuus suunnitellaan niin, että tuote/palvelu on esteettisesti ja miellyttävästi käytettävä.

Käyttäjälähtöiseen suunnitteluun kuuluu keskeisesti iteraatio, jossa vuorotellen suunnitellaan, tutkitaan ja testataan sekä parannetaan tuotetta tai palvelua palautteen ja havaintojen perusteella. 

Pro vinkki: kun puhutaan käyttäjäkokemuksen suunnittelusta, puhutaan oikeasti käyttöympäristön (esimerkiksi verkkosivuston) suunnittelusta käyttäjän (ihmisen) kokemusta varten, eikä varsinaisen kokemuksen suunnittelusta. Ihminen voi kokea mitä tahansa - joskin UX-suunnittelussa tunnistetaan lukuisia melko pysyviä käyttäytymisen malleja ja motiiveja, joita verkkosivujen suunnittelussa hyödynnetään.

Miksi ja mihin tarvitaan UX-suunnittelua?

Muinoin ensimmäisessä gradussani tutkin käytettävyyslaboratoriossa (UI/UX) digipalvelun käyttäjien ajattelu- ja toimintaprosesseja ja erityisesti sitä, miten he hakevat tietoa. Suuri oivallukseni tuolloin oli se, että ihmiset ajattelevat ja toimivat eri tavoin kuin minä ja eri tavoin toisiinsa verrattuna.

UX-suunnittelu on samaan aikaan teknologian ja käyttäytymisen psykologian ymmärtämistä.

• Tarvitset UX-suunnittelua käytettävien, hyödyllisten ja miellyttävien tuotteiden ja palvelujen luomiseen. Hyvällä muotoilulla vähennät myös riskejä sekä säästät aikaa ja resursseja, kun voit kitkeä suunnitteluvirheet ja epäonnistuneet tuotteet jo varhaisessa vaiheessa.
• Käyttäjälähtöisyys auttaa sinua tekemään parempia ja kauaskantoisempia päätöksiä verkkosivujen suunnittelussa. Hyvin tehdyistä verkkosivuista tulee kestävämpiä – ne kestävät aikaa ja erilaista käyttöä ja mukautuvat paremmin muuttuviin olosuhteisiin (kuten muuttuviin digimarkkinoinnin ja sisältöjen tarpeisiin). 

Käyttäjälähtöinen UX-suunnittelu auttaa suunnittelemaan oikeita asioita ja auttaa suunnittelemaan asiat oikein. 

Aito käyttäjälähtöisyys auttaa sinua ymmärtämään asiakkaitasi ja vastaamaan paremmin heidän tarpeisiinsa. Se on siten olennainen osa myös asiakaskokemuksen muotoilua. 

Käyttäjäystävälliset verkkosivut yritykselle: miten ne toteutetaan? 

Kun teemme verkkosivut yritykselle, haluamme ymmärtää syvällisesti sekä yrityksen (brändin, arvolupauksen, markkinan) että yrityksen asiakkaat. Käyntikorttityyppiset kotisivut voivat syntyä ihan hyvin lähinnä perustietojen ja kuvituksen varaan, mutta palveluun, markkinointiin ja myyntiin tarkoitetut verkkosivut vaativat melko paljon enemmän.

Teoriassa verkkosivuprojektit tulisi tehdä yhteistyössä todellisten käyttäjien kanssa. Käytännössä suhteellisen isojenkin verkkosivujen suunnittelu ja toteutus lepää usein pitkälti UX-suunnittelijan taitojen varassa, sillä käyttäjätutkimus ja testaus-palaute-kehitys on aikaavievää ja siten kallista. 

Käyttäjälähtöisten verkkosivujen tai muiden digitaalisten tuotteiden ja palvelujen suunnitteluprosessin keskeisiä vaiheita ovat:

1. Käyttäjien ymmärtäminen: Tämä vaihe keskittyy käyttäjätutkimukseen ja käyttäjien tarpeiden, odotusten ja tavoitteiden ymmärtämiseen. 
2. Konseptin kehittäminen: Tässä vaiheessa luodaan erilaisia tuote- ja palvelukonsepteja käyttäjien tarpeiden ja käyttäjäymmärryksen pohjalta.
3. Prototyyppien luominen: Tässä vaiheessa ideat muuttuvat konkreettisiksi prototyypeiksi palveluista ja tuotteista. Prototyypit voivat olla esimerkiksi rautalankamalleja tai interaktiivisia digitaalisia prototyyppejä.
4. Käyttäjätestaus: Prototyyppejä testataan käyttäjillä, jotta voidaan arvioida niiden toimivuutta, käytettävyyttä ja käyttäjäkokemusta. Tämä auttaa tunnistamaan mahdolliset ongelmat ja tekemään tarvittavat muutokset ennen varsinaista tuotannon tai toteutuksen aloittamista.
5. Iterointi ja jatkuva kehittäminen: Käyttäjäpalautteen perusteella tehdään tarvittavia muutoksia ja parannuksia suunnitteluun. Iterointia käytetään läpi tuote- ja palvelukehitysprosessin, eikä se siis ole kuin kuvaannollisesti "vaihe viisi".

Tutkimus on tärkeä osa pientenkin verkkosivujen suunnittelua – ja sen pitäisi olla tärkeä osa koko yrityksen markkinointia ja myyntiä. Vain tutkimalla, kysymällä, kuuntelemalla ja keskustelemalla voit tuntea asiakkaasi ja palvelujesi käyttäjät. 

• Verkkosivuston suunnittelun alkumetreillä on hyödyllistä käyttää apuna esimerkiksi asiakaskokemuskarttaa, persoonia / ostopersoonia sekä luonnoksia informaatiorakenteesta. UX-suunnittelua voit ajatella myös käyttäjäymmärryksen muotoiluna. 
• Selvitä verkkosivuston toimivuus jo prototyyppivaiheessa ennen varsinaista toteutusta. Löytääkö asiakkaasi verkkosivustolta asian, jota tuli etsimään? Pystyykö käyttäjä tekemään verkkosivustolla haluamansa toiminnot? Tuntuuko verkkosivusto miellyttävältä käyttää? 
• Käytettävyystutkimus voi paljastaa, miten pienillä muutoksilla saadaan merkittävä parannus suunnitelmaan. Se voi myös paljastaa, että koko konsepti pitää miettiä uudelleen.

Mitä suuremmasta verkkosivustosta ja kaupallisesta kontekstista on kyse, sitä enemmän suunnitteluvaiheeseen kannattaa investoida. Jos kyseessä ei ole esimerkiksi verkkokauppa tai varausjärjestelmä, lukuisia uudelleensuunnitteluita ja käyttäjätutkimuksia ei välttämättä kannata tehdä. 

Miten asiakaskokemusta voi parantaa UX-suunnittelulla?

Tiesitkö, että "visuaalisuus" sekä "käytettävät ja myyvät verkkosivut" mahtuvat kaikki samaan lauseeseen? Taitava UI/UX-suunnittelu huolehtii siitä, että yrityksen verkkosivut ovat käyttäjäystävälliset ja myyvät, ja sen lisäksi saumattomasti brändinmukaiset. 

Monessa yhteydessä voit törmätä tekniikka- tai myyntilähtöiseen ajatteluun, jonka mukaan "verkkosivut on tärkeä suunnitella myynti edellä" ja sivuston ulkonäköön panostaminen on keskittymistä vääriin asioihin. Kuten alun jäävuori-esimerkistä huomasit, laadukas UX-suunnittelu huolehtii myös esteettisesti miellyttävästä kokemuksesta. 

Hämmästelin juuri hetki sitten erään matkailu- ja ravintola-alan yrityksen uudenkarheaa verkkosivustoa. Sivustolla oli oikeastaan niin paljon asioita pielessä, että olisi ollut helpompi listata vain ne asiat, jotka sivustolla olivat kunnossa. Evästeilmoitukseen oli kuitenkin kirjattu: ”keräämme tietoa parantaaksemme asiakaskokemusta”. 

Oma veikkaukseni on, että sivusto oli toteutettu turvallisen välimatkan päässä sen tulevista käyttäjistä. Pelkän evästeilmoituksen ja Google-analytiikan keräämisen asemesta sivustolle olisi voitu laittaa vaikkapa pieni kysely: "Hei, keräämme tietoa parantaaksemme asiakaskokemusta. Kertoisitko miltä verkkosivustomme käyttö tuntui? Entä löysitkö etsimäsi helposti?" Pienellä vaivalla voit saada suunnattoman arvokasta tietoa, joka kertoo paljon enemmän kuin sivuston kävijämäärä.

Asiakaskokemuksen parantaminen UX-suunnittelulla

Asiakaspolut ja brändin huomioiva UX-suunnittelu on olennainen osa asiakaskokemuksen suunnittelua. Verkkosivu-uudistusta harkitessasi kannattaakin miettiä, miten parhaiten hyödyntäisit projektia koko yrityksesi kannalta.

• Verkkosivujen suunnitteluprosessin aikana kerätyn käyttäjädatan avulla voidaan tunnistaa ja korjata heikkoudet tuotteessa tai palvelussa käyttäjien tarpeita paremmin vastaaviksi.
• Online- ja offline -ympäristöt ja siirtyminen niiden välillä tulevat automaattisesti oikein suunnitelluksi - tähän perustuu saumaton 360-ajattelu.
• Intuitiiviset ja helppokäyttöiset verkkopalvelut jättävät asiakkaalle positiivisen tunnekokemuksen.
• Brändinmukaiset verkkosivut vahvistavat brändimielikuvaa. 

Miten käyttäjäystävälliset verkkosivut parantavat myyntiä ja kasvua? 

Alan tutkimusten mukaan 95 % verkkosivujen kävijöistä poistuu ennen ostamista ja 83 % lähtee huonon käyttäjäkokemuksen takia. UX-suunnittelu tähtää näiden prosenttien kohentamiseen.

• Käyttäjälähtöisesti suunniteltu verkkosivusto ohjaa ostopolulle, poistaa myynnin esteet ja maksimoi yhteydenoton, varauksen tai tilauksen loppuun viemisen.
• Hyvästä käyttökokemuksesta konvertoituu myös asiakasuskollisuutta – ja päinvastoin: huono käyttökokemus ei takuulla saa palaamaan takaisin palveluun. Taitava UX-suunnittelu on konversio-optimointia parhaimmillaan.

Käyttäjäystävälliset verkkosivut edistävät myyntiä ja asiakasuskollisuutta – erinomainen käyttökokemus on parasta konversio-optimointia.

• Käyttäjälähtöisen suunnittelun avulla voit myös tunnistaa uusia liiketoimintamahdollisuuksia ja kehittää innovaatioita. Kun ymmärrät syvällisesti käyttäjien tarpeita ja haasteita, näihin tarpeisiin ja haasteisiin vastaavien tuotteiden, palvelujen ja konseptien kehittäminen tulee aivan uudella tasolla mahdolliseksi.
• Innovaatiot ja uudet tuote- ja palvelukonseptit puolestaan voivat avata ovia kokonaan uusille markkinoille ja mahdollistaa kasvun ja kilpailukyvyn vahvistumisen.

Mitä jos et ole allokoinut resursseja käyttäjätutkimukseen, tai verkkosivu-uudistuksen aikataulu ei jousta todellisten käyttäjien etsimiseen ja iteratiiviseen kehitykseen? Verkkosivuille voit tehdä myös UX-analyysin. 

Yrityksen verkkosivujen uudistus: miksi ja milloin käyttää UX-auditointia?

Yllättävän usein täysin hyvä verkkosivusto jyrätään ja tilataan (jopa isolla rahalla) uusi, jossa samat ongelmat vain toistuvat. Vinkki: sadan tonnin hintalappu ei takaa sitä, että edelleenkään kaikki verkkosivustosi ongelmat ja digitaalisen markkinointisi haasteet olisivat ratkenneet.

Usein verkkosivu-uudistuksen moottorina toimii vanhentunut ulkoasu. Elähtänyt näkymä luo tunteen siitä, että kaikki muukin on elähtänyttä, vaikka näin ei useinkaan ole. 

Visuaalisuutta voi miettiä samaan tapaan kuin kodin sisustusta: jos maalaat seinät syvällä vihreällä, haluat luultavasti maalata ne parin vuoden (tai parin kuukauden) kuluttua jollain vaalealla ja neutraalilla sävyllä. Vain harvoissa tapauksissa koko sisustusta ja huonekaluja on syytä uusia – ne näyttävät heti tuoreilta seinämaalin päivittämisen jälkeen.

• Koko verkkosivuston uusiminen ja ylimääräisten kikkareitten lisämyynti ovat usein digitoimiston intresseissä. Verkkosivuja ei kuitenkaan kannata nakata roskiin vain siksi, että niihin voisi integroida massiivisen markkinoinnin automaation, joka on ylimitoitettu yrityksesi tarpeisiin.

Erinomainen ratkaisu verkkosivujen kehittämiseen on UX-auditointi eli analyysi, jossa saadaan murto-osalla kokonaan uuden sivuston kustannuksista löydettyä esimerkiksi ne viisi virhettä, jotka korjaamalla sivusto muuttuisi loistavaksi ja liiketoimintaa tehokkaasti tukevaksi. 

Milloin tehdä verkkosivujen auditointi: 

• Suunnittelet verkkosivu-uudistusta - aloita aina auditoinnilla eli tilannekatsauksella.
• Olet juuri tehnyt tai teettänyt yritykselle uudet nettisivut, mutta ne eivät konvertoi odotetulla tavalla. Et saa uusia asiakkaita etkä pysty tekemään kauppaa verkkosivujesi kautta.
• Muutaman vuoden vanha verkkosivustosi on edelleen relevantti ja suurin piirtein ulkonäöllisesti kunnossa, mutta konversio on hiipunut eikä kauppa käy entiseen malliin.
• Olet saanut useilta käyttäjiltä palautetta sekavasta käyttökokemuksesta. Tiedät, etteivät yrityksesi verkkosivut toimi hyvin, mutta et tiedä, mitä sivustolle pitäisi tehdä.
• Olet tehnyt sisältöjä yritysblogiin jo pidemmän aikaa, mutta et ole systemaattisesti analysoinut sisältöjä.
• Sivustolla on useita ylläpitäjiä ja ylläpitojärjestelmä sallii melko vapaan sivuston päivittämisen ja uusien osioiden luomisen.
• Budjettisi ei riitä 5-10 tonnin käyttäjätutkimukseen ja sen lisäksi verkkosivuston kehittämiseen ja uudistamiseen.
• Verkkosivustosi on mielestäsi vanhanaikainen ja sisältöä on kertynyt vuosien varrella niin paljon, ettei sivustolta löydy enää mitään.

UX-analyysi on erityisen hyvä löytämään toimimattomat kohdat, jotka pitää korjata - mutta samalla sillä löydetään myös toimivat kohdat, jottei niitä vahingossa poisteta. 

Joskus verkkosivusto muistuttaa kuitenkin hometaloa: ylläpitojärjestelmä, koodi, visut tai koko informaatioarkkitehtuuri ovat niin heikkoja, ettei niitä kannata säilyttää. Siinä tilanteessa kustannustehokkainta ja paras tulevaisuuden investointi voi olla puhtaalta pöydältä aloittaminen.

• UX-analyysin perusteella pystyy yleensä nopeasti sanomaan, kannattaako kokonaan uusien nettisivujen tekeminen vai pystyykö vanhaa korjaamaan.

UX-analyysi voi löytää esimerkiksi seuraavia korjauskohteita:

• CTA- eli toimintopainikkeen lisääminen oikeaan kohtaan
• Myyntisivun optimointi ja konversioprosentin kasvattaminen
• Informaatiorakenteen muuttaminen siten, että vaihdetaan jotain päänavigaatiossa
• Ostopolun järjestyksen korjaaminen sujuvaksi (miksi käyttäjä ei päädy kassalle asti?)
• Grafiikan/visuaalisuuden muokkaaminen ja käyttökokemuksen parantaminen
• Verkkosivujen sisällön ja tekstien editoiminen relevantimmaksi
• Arvolupauksen (USP) selkeyttäminen (mitä oikeasti myyt vs. mitä uskot myyväsi?)
• Olennaisen lisätiedon tarjoaminen kriittisessä kohdassa
• Kun yhdistät hakukoneoptimoinnin ja konversio-optimoinnin ja kehität verkkosivustoa tekemällä SEO-analyysin ja UX-analyysin, saat parhaat tehot irti hakukoneoptimoinnista.
• Kun yhdistät UX-analyysin sisältömarkkinoinnin tutkimukseen, voit optimoida verkkosivujesi myynnillisyyden ja maksimoida verkkosivujesi liiketoimintapotentiaalin.

Kun investoit hyviin verkkosivuihin, investoit asiakaskokemukseen eli ihmiseen, joka ostaa sinulta palveluita ja tuotteita. Miellyttävän kokemuksen verkkosivustolla saadessaan ihminen:

• Palaa takaisin toisenkin kerran
• Suosittelee kokemusta myös muille 

Yhteenveto

UX-suunnittelu on tehokkaasti konvertoivien verkkosivujen salaisuus ja olennainen osa asiakaskokemuksen muotoilua. Ymmärtämällä oikeasti asiakkaitasi pystyt antamaan heille juuri sitä, mitä he haluavat.

Hyvin suunnitellut yrityksen verkkosivut ja aidosti hyödyllinen sisältö auttavat sinua rakentamaan vahvempia asiakassuhteita, erottumaan kilpailijoista ja saavuttamaan pitkäaikaista menestystä markkinoilla.

Pro vinkki: UX-suunnittelu ei rajoitu vain verkkosivujen suunnitteluun ja toteutukseen, eikä tähtää vain suoraan konversion parantamiseen. Kokemuksien suunnittelussa huomioidaan parhaimmillaan koko tuote ja sen jakelu markkinoinnista ja pakkaussuunnittelusta alkaen. Lisää tähän saumattomasti asiakaskokemuksen (CX) muotoilu - ja kiinnitä turvavyösi!

---