Ostopolku – ota haltuun markkinointi

Ostopolku ja asiakaspolku ovat kaksi eri asiaa. Vaikka niitä käytetään usein synonyymeinä, ne eivät ole sama asia. Avaan erot tässä blogitekstissä.

Asiakkaan ostopolku voi tarkoittaa joko B2B-ostopolkua tai B2C-ostopolkua. Ostopolku voi olla digitaalinen ostopolku, offline -ostopolku tai sitten näiden yhdistelmä.

Ostopolku-ajattelu on usein hankalaa, ja se näkyy yritysten verkkosivuilla. Ostopolun hallinta on kriittistä, jotta verkkosivut konvertoivat hyvin.

Tämän blogitekstin luettuasi ymmärrät mikä on ostopolku, mikä on asiakaspolku ja osaat tuottaa oikeanlaista sisältöä koko asiakkaan ostopolun varrelle!

Mitä ostopolku tarkoittaa?

Ostopolku (buyer journey) tai ostajan päätösprosessi tarkoittaa prosessia, jossa potentiaalinen asiakkaasi kulkee tarpeen tiedostamisesta ostopäätökseen. Se esitetään yleensä suoraviivaisena A:sta B:hen mallina tai etenkin myyntiprosessin osana myyntitunnelina tai -suppilona.

Suppilo kuvastaa sitä, että aluksi on iso joukko potentiaalisia asiakkaita (suppilon leveä yläosa), joista matkan varrella karsiutuu iso joukko pois. Lopulta kapeassa suppilon alaosassa on enää kourallinen väkeä, joista tulee sitten varsinaisia asiakkaita.

Jotta ostopolun loppupäässä – eli ostopäätöksen kohdalla – olisi riittävästi maksavia asiakkaita, tehtäväsi on kuljettaa mahdollisimman moni ostopolun läpi. Tähän tarvitset sisältömarkkinointia ja sisällöntuotantoa. Sekä SEO-optimointia ja copywritingia.

Jotta sisältösi olisi kiinnostavaa asiakkaallesi, sinun pitää tuntea kohderyhmäsi. Oikeanlaisten sisältöjen tuottamisen apuna on hyödyllistä käyttää ostajapersoonia.

Ostopolku – vaiheet ja sisällöt

Ostopolku ajatellaan usein lineaarisena. Esimerkiksi Hubspot jakaa ostopolun kolmeen vaiheeseen:

1. Tietoisuus – asiakas on tietoinen ongelmasta.
2. Harkinta – asiakas on tietoinen ratkaisusta.
3. Päätös – asiakas on tietoinen palveluntarjoajasta.

Usein ostopolku jaetaan tarkemmin neljään tai viiteen vaiheeseen. Jokaiseen vaiheeseen tarvitset sisältöä, joka kiinnostaa juuri kyseisessä vaiheessa.

Kuva: Ostopolku tai myyntisuppilo sekä sisältömarkkinointi.

 

1. Tarpeen tunnistaminen: Asiakkaasi havaitsee ongelman tai tarpeen, joka vaatii ratkaisua. Tarve voi olla pizza, päähieronta tai teollisuuden turvallisuusjärjestelmä. Ongelman havaitsemiseen voi vaikuttaa käytännön tarve, mainos tai vaikkapa kiinnostava Googlesta löytynyt sivu. 

• Sisällöt: auttavat asiakasta tunnistamaan ongelman tai tarpeen, kuten blogikirjoitukset, oppaat ja informatiiviset artikkelit.

2. Tiedonhaku: Asiakkaasi etsii tietoa mahdollisista ratkaisuista tarpeeseensa. Tiedonhaku voi tapahtua eri lähteistä, kuten hakukoneista, sosiaalisesta mediasta, työkavereilta tai asiantuntijoilta.

• Sisällöt: Yksityiskohtaiset tuote-esittelyt, vertailut, asiakasarvostelut ja usein kysytyt kysymykset (FAQ).

3. Vaihtoehtojen arviointi: Asiakkaasi vertailee eri tuotteita tai palveluita, punniten niiden ominaisuuksia ja hyötyjä. Tässä vaiheessa asenteet ja aiemmat kokemukset sekä muiden kokemukset ja arviot alkavat vaikuttavaa huomattavasti päätöksentekoon.

• Sisällöt: Case studyt, asiakastarinat, demot ja ilmaiset kokeilujaksot, jotka auttavat asiakasta vertailemaan vaihtoehtoja.

4. Ostopäätös: Asiakkaasi valitsee parhaimman vaihtoehdon ja tekee ostopäätöksen. Parhain vaihtoehto on se, mikä asiakkaastasi tuntuu parhaalta vaihtoehdolta. 

• Sisällöt: Selkeät hinnoittelutiedot, osto-oppaat, asiakastuki ja sujuva ostoprosessi.

5. Oston jälkeinen käyttäytyminen: Asiakkaasi arvioi ostoksensa onnistumista ja pohtii, vastasiko tuote tai palvelu odotuksia. Tässä ratkeaa yleensä, palaako asiakas saman tuotteen tai palvelun pariin tulevaisuudessa.

• Sisällöt: käyttöoppaat, tukipalvelut, asiakaspalautekyselyt ja kanta-asiakasohjelmat, jotka vahvistavat asiakassuhdetta.

Sinua saattaisi kiinnostaa: Sisältömarkkinointi - ota haltuun tehokkain markkinointikeino

Digitaalinen ostopolku

Mikä on digitaalinen ostopolku? Digitaalinen ostopolku tarkoittaa asiakkaasi ostamiseen liittyvää toimintaa digitaalisessa ympäristössä. Digitaaliseen ostopolkuun kuuluvat esimerkiksi hakukoneet, verkkosivut, sosiaalinen media ja sähköposti.

Jos asiakkaasi miettii muuta kuin maitopurkin ja leivän ostamista, hän todennäköisesti päätyy digitaaliselle ostopolulle. Koska digitaalinen ympäristö on mukana valtaosassa ostopäätöksiä, sen hallinta ja optimointi on melkein mille tahansa yritykselle elintärkeää. 

Mitä pitäisi ymmärtää digitaalisesta ostopolusta ja digimarkkinoinnista vuonna 2025? Digitaalisen ostopolun keskeisimmät pointit ovat: monikanavaisuus, itsenäinen tiedonhaku ja personointi.

• Monikanavaisuus. Asiakkaasi liikkuvat edestakaisin eri digitaalisten kanavien välillä. Siksi yhtenäinen viestintä ja vahva brändi korostuvat digitaalisessa markkinoinnissa. 
• Itsenäinen tiedonhaku. Digitaalisessa ympäristössä asiakkaasi voi helposti etsiä ja vertailla tietoa itsenäisesti. Tämä näkyy suoraan siinä, että yritykseen saatetaan olla yhteydessä vasta siinä vaiheessa, kun asiakkaasi on jo päätösvaiheessa.
• Personointi. Asiakkaasi pinna on lyhyt. Jos sisältösi tai arvolupauksesi ei ole juuri sitä mitä asiakkaasi on etsinyt, hän ei jää kovin pitkäksi aikaa etsimään osuvampaa tarjousta. Jokainen sisältösi on mahdollisuus saada tai menettää asiakas.

Digitaalisen ostopolun optimointi

Sisältömarkkinointi: Luo oikeanlaista sisältöä ostopolun jokaiseen kohtaan. Kirjoita vähemmän epämääräistä markkinointitekstiä ja tuotekuvauksia – kirjoita enemmän puhuttelevaa tekstiä suoraan asiakkaallesi. Tähän tarvitset hakutarkoituksen selvittävää avainsana-analyysia.

Hakukoneoptimointi (SEO): Tee ammattimaista hakukoneoptimointia, jotta sivusi löytyvät hakukoneista, saat verkkosivuliikennettä ja varmistat, että verkkosivusi myös konvertoivat asiakkaita ja myyntiä. 

Sosiaalinen media: Jos asiakkaasi on somessa, ole sinäkin samoissa kanavissa. Ole autenttinen ja auta asiakastasi.

Analytiikan hyödyntäminen: Seuraa ja analysoi asiakkaiden käyttäytymistä digitaalisissa kanavissa. Hanki asiakasymmärrystä, kehitä pullonkauloja.  Älä luota pelkkään tilastodataan, vaan tee myös laadullista tutkimusta.

Sinua saattaisi kiinnostaa: Hakukoneoptimointi - kaikki mitä tarvitset tietää

B2B vs. B2C -ostopolku

B2B- ja B2C-ostopoluissa on eroja. Tavanomaisen ostamisen ja harvoin tapahtuvan, tärkeän, kalliin tai riskejä sisältävän ostamisen prosessi on erilainen.

B2B-ostopolut: Yritysten välisissä ostoissa päätöksentekoprosessi on usein monimutkaisempi ja sisältää useita sidosryhmiä. Päätöksenteko kestää yleensä pidempään, ja siihen vaikuttavat liiketoiminnalliset tarpeet, budjetit ja pitkän aikavälin strategiat.

B2C-ostopolut: Kuluttajamarkkinoilla päätöksenteko on usein nopeampaa ja perustuu henkilökohtaisiin tarpeisiin, mieltymyksiin ja tunteisiin. Impulssiostokset ovat yleisempiä. 

Voisi ajatella, että kuluttajat ostavat useammin mielikuvia, tiettyä brändiä ja että hinta ratkaisee. On totta, että yritysostot ovat kalliimpia, mutta päivän päätteeksi myös B2B-ostaja on ihminen. Myös yrityksen ostoja tehdään mielikuvien perusteella – vahvalta brändiltä on helpompi ostaa ja muiden suosittelut ovat ratkaisevassa roolissa.

Asiakaspolku 

Asiakaspolku (customer journey) on asiakaskokemuksen (customer experience) johtamisen konsepti ja työkalu. Se on oikeastaan hyvin eri asia kuin ostopolku.
 
Asiakaspolku liittyy vahvasti ns. kosketuspisteisiin (touch points) ja asiakaskokemukseen (customer experience). Vaikka asiakaskokemuksen johtamisen väitöskirjatutkimukseni ei liity varsinaisesti asiakaspolkuihin, ei kaikkien CX-konseptien läpikotaiselta perehtymiseltä ole voinut välttyä.

Asiakaspolku kattaa laajassa mielessä koko asiakkaan kokemuksen yrityksen kanssa, alkaen ensimmäisestä kontaktista ja jatkuen koko asiakassuhteen ajan. Se sisältää kaikki kosketuspisteet ja vuorovaikutukset, kuten brändiviestit, tuotteen tai palvelun käytön, asiakastuen ja mahdolliset uudelleenostot. Asiakaspolkuina voi pitää myös suppeampia osapolkuja.

Asiakaspolun ymmärtäminen on keskeistä asiakaskokemuksen kehittämisessä ja asiakasuskollisuuden rakentamisessa. Asiakaspolun onnistunut hallinta on tärkeää asiakkaalle syntyvien kokemusten ja asiakassuhteen pitkäaikaisen arvon kannalta. Asiakaspolkua suunnitellaan asiakaspolun mallintamisella tai visualisoinnilla.

Asiakaspolun mallintaminen (customer journey mapping) tarkoittaa prosessia, jossa visualisoidaan asiakkaan vuorovaikutukset yrityksen kanssa. Kartan ajatuksena on kehittää kohtaamisia niin, että minimoidaan huonoja hetkiä ja maksimoidaan hyviä hetkiä. Kantava ajatus on myös palveluprosessin sujuvuuden kehittäminen, kustannusten karsiminen ja myös lisämyynti.

Ostopolku vs. asiakaspolku

Vaikka ostopolku ja asiakaspolku liittyvät toisiinsa, niiden välillä on siis selkeä ero. Myynnin termein ostopolun tavoite on muuntaa prospekti maksavaksi asiakkaaksi. Asiakaspolun tavoite sen sijaan on rakentaa pitkäaikainen asiakassuhde.

Ostopolku toimii etenkin digitaalisessa kanavassa sisältömarkkinoinnin ja markkinoinnin automaation mekanismina. Asiakaspolku voi olla esimerkiksi koko asiakkaan matka siitä hetkestä, kun hän löytää matkanjärjestäjän, lentää Teneriffalle, nauttii allasjumpasta klo 12, palaa kotiin ruskettuneena ja lukee jo seuraavasta lomasta uutiskirjeestä.

Ostopolku ja asiakaspolku liittyvät asiakkaan ja yrityksen välisiin vuorovaikutuksiin, mutta ne keskittyvät eri vaiheisiin ja kokonaisuuksiin asiakkaan matkalla. 

Mitkä asiat ovat yhteisiä ostopolulle ja asiakaspolulle?

• Molempien avulla voit rakentaa hyvää asiakassuhdetta. Panosta relevanttiin ja laadukkaaseen sekä oikea-aikaiseen viestintään.
• Odotusten ylittäminen. Älä tyydy vain vastaamaan odotuksiin, vaan yritä aina ylittää ne vaikka ihan pienellä tavalla.
• Saumaton kokemus. Varmista verkkosivujesi hyvä käyttökokemus, integroi sisällöt, toiminnallisuus ja palvelu saumattomasti onlinen ja offlinen välillä.
• Sitouttaminen. Tee kaikkesi saadaksesi palautetta, jolla voit kehittää toimintaasi eteenpäin. Arvosta jokaista asiakastasi. 

Ostopolku haltuun – markkinointi haltuun

Kun hallitset ostopolun, hallitset markkinoinnin paremmin. Todella moni sisältömarkkinointi kosahtaa ratkaisevaan vaiheeseen: ostopolun kohtaan, josta konvertoidaan potentiaalinen asiakas ostavaksi asiakkaaksi.
 
Toinen kriisipiste osuu ostopolun aiemmille vaiheille. Toisinaan puuttuu eteenpäin kuljettava sisältö myyntitunnelin puolivälistä, usein myös perussisältö tietoisuus-vaiheesta. 

Riskiä ratkaisevien sisältöjen puuttumiseen kasvattaa laaja mainonnan käyttäminen asiakashankinnan keinona. Silloin ei aina muisteta, että koko ostopolku pitää olla hallussa, jotta saadaan asiakkaita ja myyntiä.

Ostopolku ja asiakaspolku ovat asiakas- ja liiketoimintalähtöisen kasvumarkkinoinnin ytimessä.

Yhteenveto

Ostopolku on yksi digimarkkinoinnin tärkeimpiä asioita hallita. Se toimii asiakkaasi reittinä yrityksesi luokse ja johtaa lopulta ostopäätökseen. 

Ostopolun ymmärtäminen ja optimointi saavat koko markkinointisi lentoon – kun teet sen asiakas- ja liiketoimintalähtöisesti. Digitaalisen ostopolun hallitset huippuunsa viritetyllä sisältöstrategialla.

Miten voimme auttaa sinua?

Jos mietit toimivatko verkkosivujesi ostopolut ja sisällöt optimaalisella tavalla, voimme tulla avuksesi. 

Verkkosivujen ja sisällön auditointimme on täsmätutkimus, joka paljastaa laajasti yrityksesi ostopolkujen ja sisältömarkkinoinnin tilanteen, brändiviestin välittymisen ja arvolupauksen toimivuuden. 

Ota yhteyttä – jutellaan pian!

***

ÁJAR on etevä digitoimisto ja mainio markkinointitoimisto Helsingistä – olemme markkinoinnin kumppani kasvuhakuisille yrityksille ympäri Suomen. Ydinosaamistamme on asiakas- ja liiketoimintalähtöinen kasvumarkkinointi.

Meidän puoleemme tyypillisesti käännytään silloin, kun halutaan näkemystä ja viimein niitä kaivattuja tuloksia.

---